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相談に乗ったら、思いがけなくキッズラインの評価をもらえて自信につながった

新しいことを始めたい時、「経験者に相談したい」「その道のプロの知見を借りたい」などがまず思い浮かびますよね。Spreadyは、そんなニーズを解決する、企業の雇用を前提としない人探しのニーズをCtoCでつなげるサービスです。
今回は、株式会社Azitの小川さんより相談募集があり、スプレッダーの美島さんを通して紹介し、実際に行って話してきてくれた瀧本はろかさんにお話を伺いました。

瀧本はろかさん(株式会社キッズライン 家事サポート)
結婚を機に、関西から東京に上京し専業主婦。2017年にベビーシッターサービス「キッズライン」にジョイン。事業開発、カスタマーサポートを経て新規事業の家事代行サービスの立ち上げ、運営に従事。
Spreadyでの募集内容
株式会社Azit (https://azit.co.jp/)
個人向け×リアルなサービスのサポート経験がある方に「近くを走る誰かのクルマをスマホで呼べるドライブシェアサービスCREW」のユーザーサポートに関する相談。

ーまず、どんな経緯でAzitさんを紹介されたのでしょうか?

キッズラインを通じて知っていた美島さんから「Spreadyというサービス経由で、ドライブシェアサービス「CREW」の事業をしているAzitという会社が、カスタマーサポートの経験がある人を探しているんです。ベンチャーで新規事業の立ち上げもして、カスタマーサポートも経験しているのは、はろかさんしかいないと思うんです」と声をかけてもらいました。

ー瀧本さんはキッズラインでどのようなお仕事をされていますか?

現在は家事代行サービスを手がける家事サポートチームで、ユーザー(家事代行をお願いしたい人)サイドの運営の担当をしています。主に、ユーザー向けのキャンペーンの打ち出しだったり、売上げに直結する予約の促進をしています。メールマガジンを書いたり、サイト内で記事を書いています。

ーAzitさんと同じようにキッズラインもCtoCのサービスですよね。募集にはカスタマーサポートの経験がある方、とありますが実際にカスタマーサポートのご経験もあったのですか?

2018年にカスタマーサポートを経験して、その後新規事業の家事代行の立ち上げも経験しました。

ー実際、Azitの小川さんとはどのような相談をされたのでしょうか?

小川さんが1番悩んでいたのが、売るサービスがモノではないということ。サービスを提供する人とそれを受けたい人をつなぐ、体験を提供するサービスであるがゆえに難しさを感じているということだったんです。

話を聞いていく上で、Azitとキッズラインに共通していたのは、スタートアップで大事なのはどれだけビジョンが浸透しているか。ビジョンが自分のモチベーションになることや、サービスの品質向上に繋がることが絶対にあると思っています。

ビジョンに共感してくれている家事サポーターやベビーシッターは、モチベーションがとても高く、積極的に活動してくださっています。
だから、サポーターさんに理念や感謝の気持ちをいかに伝えられるかを重要視していると伝えました。

仕組み化して、問い合わせをどんどん根絶やしにするよりかはサポーターさん自身の成長に繋がるような形でのアプローチをキッズラインでも模索しているんです、という話はしました。

ーカスタマーサポートといえば、問い合わせに対応していく「受動的・受け身」といったイメージがありますが、お話を聞いているとサービス改善までつなげていく、積極的な部分も持ち合わせているのかなと思います。

カスタマーサポートってオペレーティブな部分では「ここがわからないです」「では解決策を提供します」という世界だと思うんですけど、キッズラインのCSのメンバーってサービス全体のゴールをすごく見ているんです。

オペレーションを一つひとつこなすのではなく「私たちはサービス改善チームだ」と言っているくらい。サービスの改善で、売上に寄与しようと思っています。

ちなみに小川さんはもともとメルカリにいて、CS立ち上げを経験されていてはるかに私よりも経験値が高い方だったので、CSの相談に留まらず事業課題の壁打ち相手になってましたね(笑)。

ー正直、Spreadyはまだまだ新しいサービスなので、行くことに不安はなかったですか?

全然なかったですね。今まで未経験ながら新しいことをたくさんやってきたので、都度その道のプロに話を聞いていました。だから外部の人の話を聞いたり、相談されたりすることに抵抗がなかったのかもしれません。

でも決め手は、信頼している人からの紹介だったからというのはあります。美島さんは顔が広くていろんな人を知っている中でも、私を指名してくれたのが嬉しくて。心から「あなたしかいない!」と思ってくれているというのが伝わってきましたね。

だから対面で概要を説明してくれたんですよ。実際にランチをしながら、Azitさんの事業のことを情報として補完してくれたんです。それで「じゃあ会いに行ってくる」というかんじで引き受けました。

ー相談される内容は事前にわかっていますが、それでも準備したことはありますか?

信頼している人からの紹介で、指名での紹介だったということもあり、小川さんと紹介してくれた美島さんにも失礼に当たらないようにと、共有されたこと以外にも、Azitさんの事業を調べました。どんな課題がありそうかなど、なるべく答えられるように事前準備していきました。

ー相談される側でしたが、小川さんとの話のなかで何か気付きはありましたか?

キッズラインでは、CSが組織っぽくなったのが、2018年4月から。CS組織としてはすごく若いんです。
だから、自分たちがこれまでやってきたことが果たして正しかったのか、それが本当にお客さまのためになっているのか、第三者の評価をもらえる機会がなかなかありませんでした。

それをCSの経験が私より何倍もある小川さんから、「その対応はすごいいいですね」「そういう対応は勉強になりました」など、フィードバックをいただけたんですよね。このまま進んでも大丈夫という自信にも繋がったし、ちょっと離れた位置からCSの立ち位置やあり方を見直す機会になりました。

社内にも学びを共有したら、ものすごく反響があり、今度はAzitさんのCSメンバーとキッズラインのCSメンバーでぜひ話したいという話にもなりました。

ーありがとうございました!
人事や広報は他の会社との横のつながりがよくあると聞きますが、「人によってはCSは横のつながりが保てない」と言っていることが印象的でした。
なかなか出会うきっかけがない職種だからこそ、相談されに行った個人にも振り返りのきっかけや学びを得られるというメリットがあることがわかりました。
「この人いいんじゃないかな?」と思った案件には、ぜひSpreadyの案件を紹介してみてくださいね。

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